《2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》出炉

3月20日，网经社发布《2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》，报告公布携程、同程、艺龙、飞猪、马蜂窝、去哪儿、途牛等19家上榜平台数据，点出OTA平台十大消费问题。

 
据“电诉宝”显示，全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在过去，在线旅游乱象屡禁不止，不仅仅损害了消费者的权益，企业的形象的大打折扣。文旅部出台新规加强了在线旅游市场监管，对虚假预定、大数据杀熟、信用监管等热点问题都做出了具体规定。对平台的合规发展做出了更高的要求，这不仅保护了消费者的权益，同时也创造了更好的市场环境及竞争秩序。

2019年度投诉在线旅游的用户主要集中地依次为广东省、上海市、北京市。而投诉用户男性则低于女性，投诉金额集中依次为100-500元区间、1000-5000元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，在线旅游平台用户投诉的主要问题集中在网络欺诈、退款问题、霸王条款、售后服务。

数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程艺龙、飞猪、去哪儿、马蜂窝、美团点评等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。

值得注意的是，在合规化监管背景下，携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等平台加快了创新发展的步伐，而移动互联网的成熟以及人工智能、5G等技术不断发展，为目的地、平台企业、行业市场的转型升级提供了重要助力。通过这些高新技术的加持，消费者的旅游出行也将变得更加智能化、高效化以及个性化。